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Comment bien négocier ?

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Devenez un as de la négo façon FBI

Pour obtenir un prêt de votre banquier, une augmentation de votre boss ou inciter votre fiancé à vous épouser, la méthode Voss mise au point par un fin négociateur du FBI s’avère d’une redoutable efficacité. On vous dévoile ses tactiques et stratégies pour affirmer votre droit à demander ce qui est juste et devenir un virtuose de la négociation !

Une négociation n’est rien d’autre que de la communication avec des résultats. Elle remplit deux fonctions essentielles : collecter l’information et influencer à votre avantage les comportements d’autrui. En désarmant, recadrant, déroutant votre interlocuteur tout en enrichissant la relation, vous apprendrez à jouer avec ses émotions selon les règles de la société humaine. Célèbre négociateur du FBI, Chris Voss a tenu tête à de nombreux forcenés depuis le début de sa carrière comme policier tout d’abord, puis en tant que négociateur pour libérer des otages au sein du FBI. De ses connaissances de la négociation extrême acquises dans le cadre de ses fonctions et en considérant les kidnappeurs comme des hommes d’affaires qui cherchent à obtenir le meilleur prix, il a tiré une méthode pour sortir vainqueur de toutes sortes de transactions quel que soit le domaine. Fort de son succès, il est devenu formateur en négociation notamment à Harvard et auteur du best-seller avec son célèbre opus Ne coupez jamais la poire en deux, publié aux éditions Pocket. La méthode Voss qui préconise l’utilisation de tactiques, de stratégies émotionnelles et communicationnelles fait des merveilles. Avec une bonne dose d’empathie, d’écoute active, de reformulation, de synchronisation à l’autre et d’entraînement, vous pourriez bien devenir un homme ou une femme d’affaires redoutable.

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photo : iStock

L’homme est un animal fou

Pour Chris Voss, l’art de négocier s’appuie en premier lieu sur la psychologie humaine. En effet, il faut considérer l’homme comme un animal fou, irrationnel et impulsif, toujours mu par ses émotions. L’humain est le seul animal à marchander mais, malgré tout, il agit toujours en fonction de ses peurs, besoins, perceptions et désirs. Jusqu’à la présidence de Richard Nixon, les procédures de négociation se limitaient à l’usage de la force en faisant intervenir des soldats armés. Les émeutes de la prison d’Attica et la prise d’otages des JO de Munich, qui firent respectivement 39 et 11 morts, contribuèrent à faire bouger les lignes des forces spéciales du monde entier dans ce domaine. Mais c’est le détournement du vol Nashville/Bahamas par George Griffe Junior qui marque un virage dans les techniques de négociation des ravisseurs aux États-Unis. C’est la première fois que le FBI est accusé de négligence par les familles des victimes dans le cadre d’une prise d’otage. Le procès Downs versus United States fait date : la cour suprême des États-Unis juge qu’une solution plus adaptée pour assurer le bien-être des otages et qu’une tentative raisonnable de négociation auraient dues être envisagées avant toute intervention tactique. Ce procès poussa même le NYPD (New York Police Department) à constituer une équipe chargée de mettre en place des procédures spécifiques aux négociations de crise.

Cerveaux guidés par l’émotion

Parallèlement, en 1979, le Harvard Negociation Project est lancé par Roger Fisher et William Ury pour améliorer la théorie, l’enseignement et la pratique de la négociation dans tous les domaines, que ce soit en affaire ou en diplomatie. Ils rédigent également un manuel de négociation révolutionnaire qui fut longtemps une référence unanime de la police. Leur opus Comment réussir une négociation a amené chaque négociateur à considérer les ravisseurs comme des bêtes primitives aux cerveaux guidés par l’émotion. Ce manuel invite les forces de l’ordre à séparer l’émotion du ravisseur du problème et à ne pas se concentrer sur ses réclamations, mais sur ses intérêts cachés et ses désirs profonds. L’objectif sous-jacent étant de générer des options gagnant-gagnant et d’établir des standards communs. À la même période, les travaux des deux psychologues Kahneman et Tversky démontrent que tous les humains souffrent de biais cognitifs, c’est-à-dire de processus cérébraux inconscients et irrationnels qui déforment littéralement leur perception du monde. À travers la notion d’« effet de cadrage », ils ont mis en lumière le fait que les individus répondaient différemment à des propositions similaires selon la manière dont elles étaient présentées. Leur théorie sur « l’aversion à la perte » a également démontré que, statistiquement, les individus préfèrent éviter une perte, plutôt que d’agir parallèlement pour atteindre un gain équivalent. Dans son essai Système 1 / Système 2 : les deux vitesses de la pensée, Kahneman différencie deux systèmes de pensées chez l’homme ; l’esprit animal, rapide, instinctif et émotionnel, de l’esprit rationnel lent, réfléchi et logique.

Empathie et écoute active

Malheureusement, il a fallu connaître l’issue tragique du siège de la secte de David Koresh à Waco (76 morts) en 1993 pour comprendre que dans le cas des prises d’otages, le système de résolution de problème basé sur le win-win ne fonctionnait pas. Suite à cet événement, le directeur du FBI Louis Freeh annonce la création du Critical Incident Response Group qui mêle équipes chargées de la négociation et spécialistes des sciences du comportement et du secours des otages. Au fil des interventions, il devenait évident que l’animal prenait visiblement le pas sur l’homme raisonné. Les kidnappeurs avaient visiblement plus d’attrait pour les émotions que pour un marchandage rationnel. Dès lors, l’enseignement des compétences psychologiques devenait essentiel pour tous les agents négociateurs. L’objectif étant d’acquérir des tactiques simples pour calmer les ravisseurs, établir de bonnes relations, gagner leur confiance, susciter la verbalisation des besoins et les convaincre de l’empathie de la police. Les agents ont enfin pris en compte que leurs interlocuteurs, quelle que soit leur dangerosité, « voulaient être compris et acceptés ». Quand ils se sentent écoutés de façon intense, ils ont aussi une meilleure appréciation de leurs pensées et de leurs sentiments. Et c’est seulement quand ils sont moins sur la défensive qu’ils peuvent enfin contribuer à résoudre les problèmes ou à entrevoir des solutions alternatives. Comme le souligne Chris Voss, « en devenant des experts de l’empathie et de l’écoute active, les têtes de lard du FBI avaient finalement réussi à faire un pas de géant… ».

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photo : iStock

Calmez votre côté schizo

L’écoute active exige un véritable travail sur soi car notre attention a tendance à être détournée par les paroles que nous voudrions entendre. Ce biais cognitif que nous avons tous en commun favorise la cohérence à la vérité. D’autre part, nous focalisons sur nos arguments de façon inconsciente. Le psychologue George A. Miller défend l’idée que notre esprit conscient ne peut pas traiter plus de sept informations en même temps. La négociation devient souvent schizophrène car chaque partie écoute avant tout ses voix intérieures. Quand deux personnes se parlent, elles sont finalement quatre dans le jeu communicationnel. En vous focalisant uniquement sur l’autre de façon exhaustive et en écoutant ce qu’il a à dire, vous faites taire vos arguments et vos voix intérieures. De plus, vous donnez à l’autre l’impression d’être en sécurité et ses voix intérieures commenceront également à se calmer. L’objectif de l’écoute active est de comprendre les besoins de l’autre qu’ils soient monétaires, émotionnels ou relationnels. Il est primordial de mettre l’autre en confiance pour qu’il ait envie de se dévoiler.

N’allez jamais trop vite en besogne

D’autre part, il est essentiel de ralentir le processus de négociation en essayant d’avoir un panorama le plus complet possible de la situation. Plus vous avez d’informations, plus vous êtes perspicace. En ralentissant le processus, vous l’apaisez également. « Pendant qu’un ravisseur vous parle, il ne tire pas de coups de feu… », répètent les gros durs du FBI… Notre cerveau ne fait pas que traiter et comprendre les actions et les mots des autres, mais appréhende également leurs émotions, intentions, ressentis ainsi que ce qui se cache derrière leur comportement. En maîtrisant le rythme de la conversation, vous pourrez également instaurer une forme de télépathie apaisante.

Prenez la voix d’un animateur de talk-show

Pour négocier, Chris Voss utilise ce qu’il appelle sa voix d’animateur de talk-show nocturne : douce, profonde, lente et rassurante. Il s’agit de trouver l’intonation qui renvoie au calme et à la raison. Quand nous dégageons de la chaleur et de la reconnaissance, le flux des échanges semble naturel. Il y a un effet de réciprocité. Votre voix est un outil puissant de communication, car vous pouvez vous en servir pour atteindre le cerveau de votre interlocuteur, mais aussi contrôler ses émotions. Lors d’une négociation, vous pouvez surfer sur trois intonations mais, attention, maîtrisez-en les nuances ! L’intonation de l’animateur de talk-show nocturne est idéale pour nouer une alliance, passer un message pour ainsi créer une bulle d’autorité et de confiance. Si vous êtes commercial, votre voix par défaut doit être aimable, légère et décontractée. Pour en maîtriser toutes les facettes très facilement, il suffit d’arborer un large sourire même quand vous parlez au téléphone. Enfin, une voix directe et confiante peut, à de très rares occasions, vous sauver la mise. Mais attention, elle peut aussi provoquer un rejet en un instant. Sachez que l’effet de l’intonation est interculturel et ne dépend pas de la langue parlée.

Jouez sur l’effet miroir

Si vous adoptez une attitude positive, vous pensez plus vite et vous optimisez vos chances de résoudre vos problèmes. L’isopraxie, ou la mise en miroir, est une autre technique pour se synchroniser à l’autre. Elle a trait au langage corporel, au vocabulaire, au tempo, et à l’intonation. En insinuant une ressemblance, on sécurise l’autre de façon inconsciente. Pour travailler verbalement sur l’isopraxie, répétez régulièrement le ou les derniers mots importants que votre interlocuteur a prononcés. Vous enclenchez ainsi la mise en miroir. L’aptitude à « entrer » dans la tête de l’autre dépend également de sa capacité d’adaptation et de sa faculté à modifier son approche fondée sur tous les nouveaux éléments qui émergent. L’important n’est pas d’avoir raison, mais d’être dans le bon état d’esprit. Quand une tension surgit, commencez toujours par une mise en miroir avec un « je suis désolé », taisez-vous pendant au moins 4 secondes, puis recommencez.

Intégrez l’empathie tactique du psy

En étant le psy de votre interlocuteur, vous lui donnez l’occasion d’explorer la situation, de comprendre ses émotions et de modifier son comportement. Pour y parvenir, le négociateur doit s’ouvrir à ses sens, parler moins et écouter plus activement. C’est la capacité à reconnaître le point de vue d’un interlocuteur et l’expression de cette reconnaissance. Vous vous engagez ainsi à comprendre l’autre, son monde, ses ressentis et à entrevoir ce qui se cache sous la surface. Il faut à la fois décrypter les obstacles émotionnels et les chemins possibles pour accroître votre influence et trouver un accord. En se synchronisant à l’autre dans un processus de résonance neuronale, vous avez accès à ce qu’il ressent et à ce qu’il pense. C’est l’une des clés du Sun Tzu, l’art suprême de la guerre qui consiste à neutraliser l’ennemi sans se battre.

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photo : iStock

Nommez ses émotions pour l’atteindre

En identifiant verbalement les émotions les plus prévisibles de votre interlocuteur, vous pourrez les influencer. En outre, cela lui montre que vous vous identifiez à ce qu’il ressent. L’étiquetage émotionnel est un raccourci vers l’intimité ; une astuce qui vous fait gagner du temps car elle fait baisser la pression. Le fait de nommer une émotion négative lui fait perdre immédiatement de son intensité. La technique de l’étiquetage permet de renforcer l’aspect favorable d’une négociation ou d’en adoucir son côté négatif. Poser une émotion sur quelqu’un se fait à travers les mots, mais aussi via le langage corporel et l’intonation de la voix. Les étiquettes peuvent être formulées comme des affirmations ou comme des questions. C’est la fin de la phrase, ascendante ou descendante, qui fera la différence. Vous pouvez commencer par des formulations telles que « on dirait que », « il semble que », « on a l’impression que ». Ces étiquettes incitent l’autre à une réponse détaillée et même s’il est en désaccord, il vous expliquera pourquoi. Après avoir posé une étiquette, il faut toujours se taire pour laisser l’autre réagir en prenant son temps. Il s’agit ici de s’attaquer aux émotions négatives sans peur, mais aussi avec respect ; sans réactions ni jugements, de manière factuelle. Et si on fait fausse route, il faut tout bêtement reconnaître ses erreurs.

L’empathie comme puissant anti-dépresseur

En travaillant sur ses peurs et en vous montrant compréhensif, vous pourrez arracher des informations importantes sur les craintes qui minent votre interlocuteur. Quand on aborde les éléments négatifs, il faut rentrer dans une zone d’empathie sécurisée. Chaque partie a besoin d’être comprise, de nouer des liens avec la personne qui se trouve de l’autre côté de la table. C’est la clé pour comprendre les attentes de l’autre. La bonne méthode consiste à alterner étiquette, empathie tactique, étiquette, puis ensuite requête. Tout le monde aime les gens empathiques car on a tous besoin d’être compris et écouté. Pour gagner en empathie, il vous faut juste de l’entraînement et vous appliquer à reconnaître la situation dans laquelle votre interlocuteur se trouve. En moins de deux, il va très certainement vous lâcher des informations qui pourront vous être utiles. Il s’agit ici de dégager les obstacles et lever les freins, mais surtout sans les nier. Utilisez le silence entre les effets miroir et la mise en lumière d’un obstacle. Laissez l’autre remplir le vide. Posez aussi des mots sur les peurs de votre interlocuteur. Quand celui-ci pense des choses négatives à votre égard, coupez-lui l’herbe sous le pied en faisant la liste des pires choses qu’il pourrait croire de vous. En passant en revue ses accusations hypothétiques, il amoindrira les choses pour garder une bonne image. A contrario, vous pouvez utiliser les étiquettes pour renforcer les perceptions et les dynamiques constructives en mettant l’accent sur les émotions positives ressenties par votre interlocuteur.

N’ayez pas peur du « non »

Si vous voulez faire aboutir une négociation, laissez à l’autre la possibilité de dire « non ». Un « non » peut avoir plusieurs significations : il peut signifier « je ne suis pas prêt à accepter la négociation », « vous me mettez mal à l’aise », « je ne comprends pas », « je pense que je n’ai pas les moyens », « je veux autre chose », « j’ai besoin de plus d’informations » ou « je veux un autre interlocuteur ». Plus tôt votre interlocuteur vous dira non, plus vite vous pourrez obtenir des informations sur son état émotionnel, identifier ses freins et ses désirs sous-jacents. Voyez-le « non » comme l’opportunité de mettre les vrais problèmes sur la table, d’aller de l’avant et de faire basculer la situation. Le « non » répond aussi à ses besoins primaires : se sentir protégé (en sécurité) et libre car celui qui le prononce a l’impression de garder le contrôle de la situation. Et c’est seulement après l’étape cruciale du « non » qu’il sera prêt à écouter les alternatives qui s’offrent à lui. A contrario, soyez conscient qu’il existe trois types de « oui ». Le « oui contrefait » se prononce pour se débarrasser d’une personne alors qu’en réalité on a prévu de dire non. Le « oui de confirmation » se dit d’instinct comme une simple affirmation sans promesse d’action. Et enfin, le « oui d’engagement », celui que tout négociateur souhaite obtenir, est un véritable accord suivi d’actions. N’oubliez pas qu’une bonne négociation, c’est d’arriver à amener l’autre à découvrir que vous avez un objectif commun, qu’importe si vous devez passer par l’étape du « non » pour qu’il ait l’impression de maîtriser la situation… La tactique consiste à lui donner l’illusion que la solution vient de lui.

Les armes fatales d’Oprah Winfrey

Pour l’universitaire et auteur Chris Voss, Oprah Winfrey est l’une des plus grandes négociatrices actuelles. Sa force de persuasion est telle que ses interlocuteurs en arrivent à révéler leurs secrets devant des millions de téléspectateurs. Quelles sont ses armes ? Un sourire volontaire pour faire baisser la pression, un langage verbal et non verbal subtil pour manifester son empathie, une intonation descendante, des questions bien choisies. Un bon négociateur a ses propres techniques, teste ses hypothèses. Ses seuls objectifs sont de déceler le plus d’informations possibles, en faisant taire les voix intérieures de son interlocuteur grâce à l’écoute active, en prenant le temps avec un rythme ralenti, en souriant quand les gens sont dans un état d’esprit positif via l’effet miroir.

TOO #44

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